Documenter ses processus constitue le point de départ de leur maîtrise.
C’est aussi un moyen de préparer l’organisation à faire face aux évolutions auxquelles elle sera confrontée : croissance de l’activité, transformation des outils, arrivée de nouveaux collaborateurs, changements organisationnels ou encore pression concurrentielle.
Dans ces contextes, disposer d’une documentation claire des processus permet d’adapter rapidement le fonctionnement de l’organisation et ses modes d’action.
Documenter un processus ne consiste pas seulement à produire un schéma.
C’est un ensemble de représentations et d’outils qui permettent de le décrire sous différents angles.
BPMN et cartographie des processus
La modélisation est souvent l’un des premiers outils utilisés pour documenter un processus.
Cartographier un processus permet d’en représenter les différentes étapes, les acteurs impliqués ainsi que les échanges d’informations ou de décisions.
Si différentes méthodologies sont possibles, le BPMN (Business Process Model and Notation) est aujourd’hui de loin le langage graphique le plus complet et le plus précis pour représenter tous types de processus.
Il a été adopté par l’immense majorité des éditeurs de progiciels métiers (ERP, CRM, WMS, etc.).
Le BPMN est développé par l’OMG (Object Management Group), un consortium international qui travaille sur la normalisation de standards technologiques.
Le BPMN propose ainsi un langage graphique commun qui permet de représenter :
• les activités
• les décisions
• les événements
• les échanges entre acteurs
L’intérêt de ce type de représentation est triple.
D’une part, il facilite la compréhension du fonctionnement du processus par les différentes parties prenantes.
D’autre part, il permet d’identifier plus facilement les points de friction, les zones d’incertitude ou les dépendances entre activités.
Enfin, il peut également servir de base à l’automatisation des processus et des workflows, car les modèles BPMN sont interprétés par de nombreuses plateformes du marché (comme SAP ou Salesforce).
La cartographie constitue donc souvent une première étape essentielle dans la documentation d’un processus.
Ce que permet la documentation des processus
Documenter un processus ne consiste pas uniquement à représenter son déroulement.
Cette démarche permet aussi de mieux comprendre la manière dont les activités s’articulent et contribuent à la création de valeur.
Elle facilite notamment :
- la compréhension du fonctionnement réel de l’organisation,
- le partage des connaissances entre les équipes,
- l’identification des responsabilités,
- l’analyse des dysfonctionnements ou des goulots d’étranglement,
- la préparation d’actions d’amélioration ou de transformation.
La documentation des processus constitue ainsi un support précieux pour analyser et améliorer le fonctionnement d’une organisation.
Mais pour être réellement utile, elle ne se limite pas à un simple schéma.
Elle peut s’appuyer sur différents outils complémentaires.
Des outils complémentaires : SIPOC, RACI et fiche processus
Plusieurs outils permettent d’enrichir la documentation d’un processus et d’en préciser les différents aspects.
S’il existe de nombreuses méthodes, le SIPOC et le RACI figurent parmi les standards les plus fréquemment utilisés.
Le SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers) est un outil de documentation et d’amélioration des processus métiers.
Il permet d’identifier les parties prenantes, les exigences, les entrées, les principales étapes du processus ainsi que les sorties produites.
Le SIPOC offre une vue d’ensemble synthétique du processus, permettant de comprendre comment les activités d’une organisation contribuent à la création de valeur pour ses clients internes ou externes.
Il permet également de visualiser les interactions au sein de la chaîne de valeur.
La matrice RACI est à l’origine un outil de gestion de projet qui attribue des rôles et des responsabilités aux différents acteurs impliqués.
Elle permet de clarifier qui :
- Réalise l’activité (Responsible)
- Assume la responsabilité finale (Accountable)
- est Consulté (Consulted)
- est Informé (Informed)
Dans le cadre de la documentation d’un processus, la matrice RACI permet de préciser les responsabilités associées aux différentes activités et aux décisions à prendre.
Enfin, la documentation d’un processus s’appuie sur une fiche processus, parfois appelée carte d’identité du processus.
Ce document rassemble les principales informations qui permettent de suivre le cycle de vie du processus : son objectif, son périmètre, ses responsables, ses acteurs, ses indicateurs de performance, ses interactions avec d’autres processus, ainsi que l’historique de ses versions et les conclusions des revues de processus.
Ces différents outils permettent d’aborder un processus sous plusieurs angles et d’en faciliter la compréhension.
Conclusion
Documenter ses processus ne consiste pas seulement à produire des schémas.
C’est une démarche qui vise à rendre visible le fonctionnement réel de l’organisation et à partager cette compréhension entre les acteurs.
La cartographie, la modélisation ou les outils comme le SIPOC, le RACI ou les fiches processus constituent autant de moyens de structurer cette connaissance.
Mais la documentation des processus n’est souvent qu’une première étape.
Pour que ces processus deviennent de véritables leviers de performance, ils doivent ensuite être pilotés et gouvernés dans la durée.