Auteur/autrice : Marc
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Cas pratique : structurer un service support pour améliorer durablement la satisfaction client
Comment la mise en place de processus, appuyée par le BPMN, permet de structurer le support, réduire les délais et améliorer le suivi client Contexte Une PME commercialise un logiciel. Sa cible est bien définie, ses objectifs commerciaux sont clairs.Globalement, les clients sont satisfaits du produit et des prestations d’intégration. Mais un point d’insatisfaction persiste…
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Pilote, sponsor et analyste : les rôles clés dans la gouvernance des processus
Pour structurer son fonctionnement autour de ses processus, une organisation doit clarifier les responsabilités associées à leur pilotage. Identifier et documenter des processus constitue une première étape importante.Mais pour qu’ils puissent réellement évoluer, être améliorés et contribuer à la performance de l’organisation, ils doivent également être pilotés dans la durée. La gouvernance des processus repose…
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Documenter ses processus : pourquoi et comment le faire
Documenter ses processus constitue le point de départ de leur maîtrise. C’est aussi un moyen de préparer l’organisation à faire face aux évolutions auxquelles elle sera confrontée : croissance de l’activité, transformation des outils, arrivée de nouveaux collaborateurs, changements organisationnels ou encore pression concurrentielle. Dans ces contextes, disposer d’une documentation claire des processus permet d’adapter…
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Pourquoi la gouvernance des processus est essentielle dans une organisation
Dans de nombreuses organisations, un fonctionnement par processus existe déjà, souvent de manière implicite. Les activités sont réalisées, les rôles sont répartis, les décisions sont prises et les résultats sont produits.Autrement dit, l’organisation fonctionne. D’autres entreprises vont plus loin : elles ont identifié leurs processus, les ont cartographiés, parfois modélisés à l’aide de standards comme…
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Qu’est-ce qu’un processus dans une organisation ? Définition et exemples
Définition D’après l’ISO — l’Organisation internationale de normalisation —un processus est défini comme un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie. Autrement dit, un processus correspond à une séquence logique d’activités qui crée de la valeur en agissant sur des ressources ou des informations. Dans une formulation plus opérationnelle, on…
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Le Business Process Management face aux cultures managériales
La manière dont les organisations abordent leurs processus dépend largement de leur culture managériale.Comprendre ces différences permet d’éclairer certaines spécificités observées dans les entreprises françaises. Le Business Process Management et les cultures organisationnelles Le Business Process Management (BPM) est souvent réduit, dans certaines organisations, à la cartographie des processus ou à l’automatisation de workflows. On oublie alors…
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Transversalité ou “transverticalité” : quand les fonctions transverses recréent des silos
Transversalité en silo : un paradoxe organisationnel La transversalité en silo.L’expression peut sembler absurde : ces deux notions sont presque antinomiques. Et pourtant, c’est une réalité fréquente dans les organisations. Pendant longtemps, les entreprises se sont structurées autour de silos verticaux.Chaque métier gérait ses projets, ses outils, ses données et ses priorités. Face aux limites…
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Pourquoi la maîtrise des processus améliore la performance d’une organisation
Et si la performance de votre organisation dépendait largement de la maîtrise de ses processus ? Pas seulement pour consolider des procédures ou formaliser des modes opératoires, mais pour créer de la valeur. La maîtrise des processus est l’un des leviers les plus puissants dont dispose une organisation pour structurer son activité, clarifier les responsabilités…
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Le BPM : une discipline de management des processus
Le Business Process Management (BPM) est une discipline de gestion. Pourtant, il est rarement abordé sous cet angle. Dans de nombreuses organisations, le BPM est réduit à des schémas, à de la documentation de processus ou à des outils logiciels.Or le BPM est avant tout une manière de concevoir et de piloter l’entreprise. Le management…
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BPMN : pourquoi un schéma de processus compréhensible peut être faux
Quand un schéma BPMN donne l’illusion de documenter un processus (Illustration BPMN volontairement incorrecte) En France, l’utilisation du terme BPM est souvent limitée à ses deux premières lettres : Business Process.Le M de Management est fréquemment oublié, et la démarche se réduit alors à de la cartographie, de la documentation, et parfois à de l’automatisation…