Pour structurer son fonctionnement autour de ses processus, une organisation doit clarifier les responsabilités associées à leur pilotage.
Identifier et documenter des processus constitue une première étape importante.
Mais pour qu’ils puissent réellement évoluer, être améliorés et contribuer à la performance de l’organisation, ils doivent également être pilotés dans la durée.
La gouvernance des processus repose ainsi sur plusieurs rôles complémentaires.
Parmi eux, le pilote de processus occupe une place centrale, en collaboration avec un sponsor et, selon les organisations, avec un analyste processus, lorsque ce rôle n’est pas directement assuré par le pilote.
Le pilote de processus : un rôle central
Le pilote de processus est responsable du bon fonctionnement d’un processus dans sa globalité.
Contrairement à un responsable hiérarchique classique, il n’encadre pas nécessairement les équipes qui réalisent les activités du processus.
Son rôle est avant tout transversal.
Il doit comprendre l’ensemble du processus de bout en bout, ses interactions avec les services qu’il traverse, ses liens avec les autres activités de l’organisation ainsi que les enjeux associés.
Le pilote de processus contribue notamment à :
• coordonner les acteurs impliqués dans le processus
• s’assurer des impacts amont et aval de toute modification apportée à une activité du processus
• identifier les dysfonctionnements ou les points de friction
• proposer et suivre les actions d’amélioration
• suivre la performance du processus à l’aide d’indicateurs adaptés
Il devient ainsi le garant du bon fonctionnement et de l’évolution du processus dans la durée.
Le sponsor : un portage stratégique
Le pilote de processus assure la coordination et le suivi du processus, mais il n’est pas nécessairement le décisionnaire des choix structurants.
Ce rôle revient au sponsor du processus.
Le sponsor doit disposer d’une capacité d’arbitrage et d’influence au sein de l’organisation.
Pour un processus local, il s’agit généralement du directeur du service concerné ou de son adjoint.
Pour un processus transversal qui traverse plusieurs services, le sponsor est le plus souvent un dirigeant ou un responsable métier disposant d’une autorité suffisante pour arbitrer entre les différents acteurs — par exemple un membre du comité de direction ou un directeur de domaine.
Son rôle consiste notamment à :
• soutenir le pilote de processus dans ses actions
• faciliter les arbitrages entre les différents métiers
• aligner les évolutions du processus avec les orientations stratégiques de l’organisation
• arbitrer ou attribuer les budgets nécessaires aux évolutions du processus
Le sponsor apporte ainsi le poids décisionnel nécessaire à l’évolution et à la transformation du processus.
L’analyste processus : un rôle méthodologique
La gouvernance des processus peut également s’appuyer sur un analyste processus.
Son rôle consiste à apporter une expertise méthodologique dans la compréhension, la modélisation et l’amélioration des processus.
Il intervient par exemple pour :
• modéliser les processus
• analyser les dysfonctionnements
• identifier les opportunités d’amélioration
• accompagner les acteurs dans les démarches de transformation
Dans certaines organisations, notamment les grandes entreprises, ce rôle est clairement identifié et exercé par des spécialistes du Business Process Management (BPM), souvent familiers des standards de modélisation comme le BPMN, ou des démarches d’amélioration comme le Lean.
Dans des structures plus petites, ces activités sont souvent assumées directement par le pilote de processus.
Une organisation des rôles adaptée à chaque contexte
La manière dont ces rôles sont répartis dépend fortement de la taille et du niveau de maturité de l’organisation.
Dans les PME et les ETI, il est fréquent qu’une même personne cumule plusieurs responsabilités, le pilote de processus assurant également une partie des activités d’analyse et de coordination.
Dans les grands comptes, ces rôles sont généralement répartis entre plusieurs acteurs afin de mieux couvrir les dimensions stratégiques, opérationnelles et méthodologiques de la gouvernance des processus.
Conclusion
La gouvernance des processus ne repose pas uniquement sur des outils ou des méthodes.
Elle repose aussi sur des rôles clairement identifiés et assumés.
Le pilote de processus, soutenu par un sponsor et parfois par un analyste processus, constitue ainsi l’un des piliers du Business Process Management.
Cette organisation permet de coordonner les initiatives, d’améliorer les processus dans la durée et d’aligner leur évolution avec les objectifs de l’organisation.